參山國家風景區管理處

交通部觀光署參山國家風景區管理處志工服務要點
中華民國91年3月觀山遊字第09102195號訂定
中華民國94年7月15日觀山遊字第0940003510號第1次修訂
中華民國98年10月16日觀山遊字第0980400257號第2次修訂
中華民國102年5月23日第3次修訂
中華民國108年10月4日觀山遊字第1080401098號第4次修訂
中華民國112年9月21日觀山遊字第1140400221號第5次修訂
中華民國115年7月29日觀山遊字第1150400204號第6次修訂

第一章 宗旨
第1條 本要點依《志願服務法》及「交通部觀光署暨所屬各國家風景區管理處志願服務計畫」訂定之。
本處所轄涵蓋獅頭山、梨山、八卦山（含霧峰）等三處風景區，為國民戶外休閒、遊憩之重要場所，為協助推動本處風景區範圍內之遊憩服務、解說導覽及環境維護等經營管理與各項國內外行銷活動事項，有效運用社會人力資源，拓展個人生活價值，提供遊客高品質的服務理念及貢獻社會服務心力，特制定志工服務要點。

第二章 召募對象與流程 
第2條 基本條件
申請成為本處志工者，應具備下列基本資格：
一、    年滿十八歲，身心健康，能適應戶外環境及相關服勤工作。
二、    儀容端正，口齒清晰，具備良好之表達與溝通能力。
三、    對自然生態、人文歷史、環境教育及觀光服務具有濃厚興趣與服務熱忱。
四、    優先錄取：具備外語能力（如英語或其他外語檢定合格等）、手語、環境教育認證或其他本處業務所需之特殊專長，並經審核認定者得優先錄取。

第3條 志工召募流程（召募流程圖如附表一）：
一、召募公告：由本處運用網站、粉絲專頁等公開方式發布訊息，依各風景區實際需求公開召募。
二、初審：依據報名者所繳交之基本資料與相關文件，進行書面資格審核。
三、複審：通知初審合格者進行面談，綜合評估其表達能力、服務態度及個人特質，依各風景區實際人數需求擇優，通知辦理後續訓練與實習。
四、教育訓練：通過複審者，應參加下列訓練課程：
（一）基礎訓練：應自行至「臺北e大」等政府指定之線上學習平台完成6小時課程。已持有志願服務紀錄冊者，得檢具相關證明文件免除此項訓練。
（二）特殊訓練：針對本處轄區之自然生態、人文歷史、遊客服務、導覽技巧及安全須知等，所設計之專業12小時課程。（課程參照表如附表二）
五、實習考核與正式任用：完成上述所有訓練課程者，授予「實習志工」資格。實習志工須於3個月內，完成至少24小時之駐點或活動支援實習服務。經本處「任用資格考核」通過後，方予正式錄取，由本處發給結業證書、志願服務證及服務紀錄冊。其「任用資格考核」係依實習志工於實習期間之服務熱忱及表現，由現場運用單位進行考核，未合格者不予錄用。

第4條 特殊專長志工
依前條規範取得正式志工資格，且符合下列條件之一者，得擔任特殊專長志工：
一、環境教育志工：取得《環境教育法》規定之環境教育人員認證者；或最近3年內，完成本處或其他單位辦理之環境教育相關訓練課程累計達30小時以上，並取得時數證明者。
二、外語導覽解說志工：具外語(英語、日語、韓語或其他語言)即時翻譯及溝通能力，並檢附相關語文能力檢定資格證明。外籍人士須有良好之中文溝通能力(聽、說良好)。
三、其他特殊專長志工：取得其他專業證照（如手語、攝影、急救救護、永續生態等），且經本處認定有助於推動觀光業務者。

第三章 權利與義務
第5條 志工權利
正式志工於服勤期間，享有下列權利：
一、保險保障：服勤期間由本處投保意外事故保險，每人保額至少新臺幣200萬元，保障內容為其意外身故及傷害醫療保險金。
二、服勤津貼：志工為無給職，本處依服務類別酌予補助交通費及誤餐費（統稱服勤津貼），標準如下：
（一）駐點/一般服勤：4小時新臺幣（以下同）200元、8小時400元，並依實核給服勤時數。
（二）帶隊導覽服務：半日350元、全日700元。
（三）行動旅服：半日350元（服勤2小時）。
（四）特殊專長服務：半日350元、全日700元。
（五）活動及行政支援：每日400元（服勤8小時，時數核給8小時）。
三、制服補助：享有制服製作費用之補助，依國家風景區志工工作服製發原則，依一定比例分攤（本處分攤80%，志工分攤20%）。
四、培訓權益：得參加本處舉辦之各類在職訓練、特殊訓練、專業研習、觀摩活動及聯誼會。

第6條 志工義務
一、遵守本要點及本處之相關規定，並遵循管理人員之勤務安排與指揮調度。
二、服勤時應穿著規定之制服、佩戴服務證，保持儀容整潔、服務態度親切有禮，並落實按時簽到退程序。
三、積極參與本處辦理之各項教育訓練及會議，以持續精進專業知能與服務品質。
四、每人每年服勤時數應達48小時以上。
五、愛護本處之設施與環境，妥善保管及運用公有財物，不得據為己有或圖謀私利。
六、個人聯絡資料如有異動，應主動通知本處承辦人員，以維護自身權益。
七、對於本處辦理之各項活動，應主動配合並積極協助宣傳。
八、年滿75歲之志工，考量其服勤安全，若自評身體健康、有高度服務意願者，經本處審核通過，且本人及家屬共同簽署同意書（一年一簽），始得續任。

第四章 服勤記錄
第7條 服勤項目
一、駐點解說服務：於遊客中心、展示館等固定地點，提供遊客旅遊諮詢、設施引導及定點導覽解說。
二、帶隊導覽服務：為事先預約之團體，提供景點隨隊導覽解說服務。
三、行動旅服：主動走入景點提供行動諮詢與機動服務。
四、特殊專長服務：
（一）環境教育服務：協助本處環境教育課程執行、教案開發、場域導覽及辦理各項環境教育活動。
（二）外語導覽解說服務：經本處安排特定期間為外籍遊客提供導覽解說、即時翻譯及諮詢服務。
（三）其他特殊專長服務：依志工個人專業，協助本處政策業務需求提供專長服務項目。
五、活動支援服務：協助本處辦理各類行銷活動、政令宣導工作。
六、行政支援服務：依其專長，協助本處處理資料建檔、文宣編撰、刊物編輯等內部行政事務。
勤務完成後，由志願服務運用單位（現場服勤單位）於「志願服務紀錄冊」核章。

第8條  服勤地點、時間及規定
一、應依排班表準時於指定地點完成簽到與簽退程序。
二、服勤時間採彈性上下班制度：
（一）到班時間：上午8點30分至9點30分。
（二）下班時間：下午4點30分至下午5點30分。
三、服勤時段應專注於職務，不得遲到、早退、擅離職守、處理私務，或於服務台飲食、歇息意外身故等影響服務品質之行為。
四、因故無法依排班表服勤者，除突發疾病或不可抗力因素外，應於服勤日5個上班日前辦理請假手續，或自行覓妥其他正式志工代理，並於服勤前最後一個上班日完成登記變更。若未依規定辦理且無故不到勤者，依本要點第9條規定議處。
五、若遇突發狀況或與遊客發生爭議，應保持冷靜，並立即向本處現場管理人員反映。
   
第五章 管理及考核
第9條 資格終止
志工於服勤期間有下列情形之一者，本處得視情節輕重予以勸導、警告；情節重大者，經本處召開志工審議會議決議後得終止其志工資格，並停止排班：
一、違反服勤紀律：經排定勤務無故不到，年度累計達3次者；或當次服勤遲到早退併計2小時以上，年度累計達5次者及情節重大屢勸不聽者。
二、時數未達標：年度服勤時數未達48小時者。
三、言行失當：服勤時有酗酒、嚼食檳榔、賭博等行為，或對遊客、工作人員有言語謾罵、肢體暴力、性騷擾等情事，經查證屬實者。
四、損害本處形象：假借本處名義在外招搖撞騙、不當營利，或於公開場合、網路社群平台散佈不實言論，致損害本處聲譽或政府形象，經查證屬實者。
五、假借本處名義向外召募活動，或招攬旅遊團體圖利，經查證屬實者。
六、將公有財產占為己用或出售圖利，經查證屬實者。
七、怠忽職守：拒絕接受本處之任務指派、協調，或工作態度消極、服務品質不佳，經查證屬實者。
八、刑事責任：觸犯刑事法律經法院判決有罪確定者。
九、違反發展觀光條例及其他相關法令規定者。
    
志工審議會置委員5人，由本處副處長或秘書兼任召集人，其餘由本處各科（室）主管或各管理站主任兼任之。

第10條 通知與申訴程序
志工資格終止之通知與申訴程序如下：
一、處理程序：志工資格之終止，應以書面雙掛號郵件通知當事人。被終止資格者應於收到通知後，繳回本處核發志工服務證及其他公發物品。
二、申訴權利：當事人若對終止資格之決議有異議，應於收到通知後20日內，以書面方式向本處提出申訴。本處受理申訴後，將召開志工審議會議進行審理，必要時得通知當事人列席說明。

第11條 保留資格
一、    志工如有下列原因未能擔任服勤工作，得向本處提出申請暫時保留資格至原因消滅為止：
（一）服義務兵役者。
（二）懷孕或育嬰者。
（三）1年內因出國或因病、身體受傷無法執勤者。
（四）    其他不可抗拒情事或重大變故者。
以上均應提出相關證明資料。
二、    每次申請保留資格期間最長為1年，期滿後若仍有保留需要，得申請展延1次，展延期間以1年為限。
三、    資格保留期間，暫停志工之一切權利（如參與觀摩活動、領取制服等），且該期間不計入服務年資。
四、    資格保留期間保留原因已消滅或保留期滿後1個月內，應主動向本處申請恢復資格，逾期未申請者，視同自動終止志工資格。
五、    資格保留期間如有違反第8條第1項第3至9款行為規範，且經查屬實者，依第8條規定辦理。

第六章 表揚及獎勵
第12條 服勤時數年度結算
志工服勤時數，每年年度底結算1次，未滿1年以實際時數計算之。

第13條 志工之表揚與獎勵
一、年度服務獎：每年度服務時數累計達120小時以上者，頒發獎勵品。
二、資深服務獎：擔任本處志工滿10年以上，且於本處總服勤時數累計達1,200小時以上，由各志願服務運用單位推薦報本處頒獎表揚，每位志工限領取一次。
三、參山榮譽獎：擔任本處志工滿15年以上，且於本處總服勤時數累計達1,800小時以上，由各志願服務運用單位推薦報本處頒獎表揚，每位志工限領取一次。
四、績優推薦：服勤表現優異或對本處有特殊重大貢獻者，本處將提報交通部觀光署於國家風景區志工聯誼會中表揚。
五、本處志工年滿80歲者，因考量服勤交通及人身安全，轉任為榮譽志工並停止服勤，由本處頒發感謝狀及獎勵品以資表彰。其擔任本處志工服務年資滿10年以上且獲頒年度服務獎累計達2次以上者，得持續享有本處志工各項福利。

第14條 續任條件
本處志工除有本要點第9條資格終止、第6條第8款、第11條第4款及第13條第5款情形外，均於每年度1月1日起自動續任，續任期間1年。

第15條 附則
本要點簽奉核定後公布實施，修正時亦同；如有未規定事項，依《志願服務法》及其他相關法令辦理並隨時修正之。